Industrialiser les activités de service dans les entreprises

Nouvelle Relation Client

Ces dix dernières années, la concurrence entre les entreprises et la généralisation du e-commerce ont contraint celles-ci à décupler leur offre de produits et services pour se différencier et essayer de proposer une offre de mieux en mieux adaptée aux clients. Dans la majorité des entreprises, plusieurs dizaines ou centaines de produits et services sont disponibles mais, en moyenne, les commerciaux et techniciens en contact avec les clients n’en maîtrisent qu'un faible pourcentage. Les offres qu’ils connaissent le mieux sont celles qui sont les plus demandées mais aussi les plus concurrencées et sur lesquels les marges sont les plus faibles. Former toute une force de vente ou équipe technique de façon réellement efficace à l'ensemble de l'offre semble être une mission impossible.

Yseop assiste les équipes opérationnelles sur l'ensemble du processus de la relation client en temps réel pour en faire immédiatement des experts métiers. Avec Yseop, chaque acteur agit comme le meilleur dans son domaine d’activité en appliquant les meilleures pratiques métier issues de la modélisation du savoir-faire des meilleurs experts commerciaux, marketing et techniques de l'entreprise. Par exemple, Yseop permet d’améliorer significativement l’efficacité des chargés de clientèle grâce à l'Expert Virtuel Yseop : Yseop rédige automatiquement une préparation à l’entretien commercial avec diagnostic individualisé de la situation du client avant le rendez-vous, propose un plan d’actions commerciales précis et un argumentaire personnalisé en fonction du contexte individuel du client. En fin d'entretien, Yseop rédige automatiquement le compte rendu et un courrier/courriel de confirmation.

Avec Yseop, la performance d’un chargé de clientèle, d'un technicien ou d'un conseiller n’est plus limitée à son expérience individuelle. Elle est basée sur la modélisation du savoir-faire de plusieurs experts de l’entreprise et l'équipe opérationnelle s’enrichit de nouvelles connaissances en utilisant Yseop en situation réelle dans le contexte client.

Yseop n'impose rien mais propose et argumente les raisons de ses choix. Le chargé de clientèle reste le décisionnaire mais l'outil l'assiste pour couvrir l'ensemble de la problématique étudiée de façon exhaustive.

Avantages

La nouvelle relation client mise en place avec Yseop présente principalement trois avantages :

La fonction de préparation à l’entretien ou assistance en ligne avec diagnostic et préconisations assiste l’ensemble des équipes opérationnelles, y compris les juniors, et leur permet de travailler avec le même niveau d’excellence que les meilleurs experts de l'entreprise. La montée en compétence de la force de vente ou de l'équipe de support et l’évolution culturelle nécessaire s’effectuent sans effort particulier de chaque salarié ni compromis sur le temps passé avec les clients,

Yseop rend presque transparent l’éventuelle complexité de l’offre de service ou de produit. Par exemple, le commercial reste concentré sur l’acte de vente, pas sur les subtilités techniques ou marketing. Yseop argumente les choix qu’il propose et donc limite considérablement les risques d’erreurs dans la structure de la proposition commerciale ou des prix. Le temps de formation n’est plus un obstacle au lancement de nouveaux services,

Avec Yseop, la stratégie et la tactique sont alignées et l’ensemble des pratiques et méthodologies est harmonisé au service de la réussite du projet d’entreprise et de la satisfaction des clients qui perçoivent l'organisation comme un partenaire plutôt qu’un fournisseur.

Bénéfices

Yseop Suite permet d'obtenir un retour sur investissement très rapide car :

l’industrialisation des processus de la relation client apporte non seulement des gains de productivité évidents et mesurables rapidement mais aussi une amélioration de la qualité de service et de la satisfaction des clients,

la capacité à collecter de l’information concernant les clients pendant les entretiens et à l’analyser automatiquement permet la mise en place d’un marketing individualisé pour chaque client et donc de prolonger l'entretien commercial ou technique par des actions marketing, de faire du rebond commercial pour vendre des services complémentaires et de fidéliser les clients sur le long terme,

la réduction des temps de formation aux produits grâce à l’auto-formation par l’utilisation d’Yseop en situation réelle fait partie des gains quantitatifs directement mesurables.